ЕМС берет курс на развитие цифровых каналов коммуникации

Егор Сафрыгин, директор по цифровой трансформации бизнеса Европейского Медицинского центра (ЕМС), выступил на 17-м Международном форуме MedSoft-2021. Он рассказал об основных мероприятиях по цифровизации работы медицинского центра и о том, как эта работа способствует повышению рентабельности бизнеса.

17-й Международный форум MedSoft-2021 состоялся в Москве, в Центральном выставочном комплексе «ЭКСПОЦЕНТР», с 21 по 23 апреля. Это крупнейшая российская выставка и конференция по цифровому здравоохранению, которая традиционно проходит с 2005 года. Организатор форума – Ассоциация Развития Медицинских Информационных Технологий, целью которой является развитие соответствующего сегмента рынка медицинских услуг.

В форуме приняли участие представители медицинских центров, IT-компаний, структур, занимающихся автоматизацией процессов. Европейский Медицинский Центр был представлен как частная клиника №1 по оказанию высокотехнологичной помощи. Как отметил Егор Сафрыгин, сегодня ЕМС не просто внедряет новые сервисы, а строит цифровую экосистему, востребованную у клиентов, заинтересованных в современных технологиях и цифровых сервисах.

По словам директора ЕМС по цифровому развитию, потребители услуг уже в полной мере оценили удобство digital-формата взаимодействия. Но если в одних областях, например, в банковском бизнесе, цифровые услуги внедряются давно и широко, то в медицине они пока не получили такого развития. А ожидания клиентов, тем не менее, очень велики, поэтому современный медицинский центр не может не трансформироваться.

Одним из важных направлений цифровизации для ЕМС стало внедрение новых каналов коммуникации с клиентами. Если еще недавно это были только традиционные ресепшн и колл-центр, то сегодня ЕМС может обратиться к каждому клиенту персонально с помощью мессенджеров WhatsApp, Telegram, чатов в мобильном приложении и на сайте. В результате около 20% клиентов удалось перевести в digital-каналы (при сохранении возможностей традиционного общения по телефону или заполнения заявок на сайте).

Следующая цель ЕМС – запустить продажи в мессенджерах и обеспечить конверсию на уровне не менее 2-3%. Учитывая, что с момента активного внедрения мессенджеров уровень удовлетворенности сервисом (NPS) вырос с 64% до 77%, ЕМС считает, что такая конверсия будет достигнута уже в обозримом будущем.

Как показывают исследования, порядка 80% сообщений в WhatsApp касаются записи на прием, вызовов врача на дом и т.д., то есть аналогичны тематикам звонков в колл-центр. Это подтверждает, что для многих клиентов ЕМС WhatsApp является более удобным и приоритетным вариантом общения. Именно поэтому он может стать эффективным каналом продаж и принести в итоге дополнительно 12% к плану продаж (по оценкам экспертов ЕМС). Наиболее перспективные направления в этом смысле – гинекология, маммология и дерматология.

В планах ЕМС – развитие данного проекта, в том числе интеграция с мобильным приложением, возможность принимать голосовые сообщения в WhatsApp и подключение канала Apple Business Chat.